Réussissez vos négociations grâce aux techniques du GIGN - Partie 2
ONSPAUN #2
En dehors de la finance, le LEVERAGE, c’est aussi savoir se servir de chaque compétence, de chaque connexion, de chaque innovation à notre disposition pour s’élever.
Dans cette Newsletter c’est l’Entrepreneuriat, la Vente et la Dette qui sont mis à l’honneur.
Comme dans une partie d'échecs, chaque pièce – chaque ressource – a son rôle à jouer pour mettre le roi adversaire en échec, et ici, le roi, c'est ce plafond de verre qu’on cherche à faire voler en éclats.
J’espère que LEVERAGE vous aidera à renforcer votre jeu et à utiliser chacune de vos ressources comme effet de levier et n’avoir, une bonne fois pour toutes, plus aucunes limites ;-)
Si vous avez lu les premières éditions « Les coulisses d’Anaïs » et « La Dette C’est La Vie », alors vous comprenez maintenant que mon but, mon why, mon objectif ultime, c’est definitly de ne plus avoir aucune limite.
La Newsletter LEVERAGE porte bien son nom.
La semaine dernière, je vous ai partagé l’interview du patron de la cellule négociation du GIGN (que l’on a nommé par confidentialité “Monsieur Gi”).
Si vous ne l’avez pas lu, l’édition est disponible ici.
Voici la suite de mes apprentissages issus de mon échange avec Monsieur Gi.
Puis, dans la seconde partie de cette Newsletter, je vais vous partager un cas concret pour illustrer les propos de Monsieur Gi.
C’est l’exemple d’un client non suivi et très mécontent, à l’époque où je vendais des placements (entre 2010 et 2012), qui s’était déplacé au bureau pour clôturer son compte car il perdait de l’argent.
Bonne Lecture.
“Tout ce que tu fais, tout ce que tu lis, ça te servira toujours, ce n’est JAMAIS dans le vent”.
Si ce n’est pas déjà fait, vous pouvez aussi découvrir :
💥 Les routines / le mindset à adopter pour réussir vos négociations selon Monsieur GI.
1. Devenir inconsciemment compétent
Votre objectif ultime pour devenir un bon négociateur est de devenir inconsciemment compétent. Vous êtes au sommet de votre art quand vous ne réfléchissez plus à ce que vous êtes en train de faire.
Monsieur Gi l’explique de cette façon :
“Quand on commence une nouvelle matière, on est consciemment incompétent : on sait qu'on ne sait pas.
Au fil du temps, on commence à devenir consciemment compétent : on sait qu'on commence à savoir des choses.
Néanmoins, si on le conscientise, c'est qu'on a encore besoin de réfléchir pour savoir quelles techniques de communication utiliser dans chaque situation.
L'objectif, c'est qu'après, je n'ai plus besoin d'y réfléchir et que ça sorte tout seul parce que tout est en place et j'arrive à lire des choses intéressantes tout de suite et les techniques passent toutes seules.”
2. Ne jamais cesser de pratiquer et de s'entraîner
Avant d’être négociateur, les membres du GIGN sont opérationnels pendant 8 ans minimum. Ce n’est pas possible d’être uniquement négociateur.
Les cas pratiques sont différents tous les jours, s'entraîner, c’est ce qui fait la différence. C’est une perpétuelle remise en question. On ne peut pas être inconsciemment compétent si on arrête de s'entraîner.
C’est telleeeement vrai.
Depuis quelques années, je suis moins opérationnelle qu’avant, je fais moins de négociation alors qu’au début de ma carrière, je négociais tous les jours. Je sens que j’ai perdu de l'entraînement.
Le training permet aussi de gérer ses émotions, point essentiel pour être un bon négociateur !
Monsieur Gi nous le confirme :“Ce qui vous rend de plus en plus stable, ce sont vos entraînements au quotidien, votre expérience, etc.”
“Pour améliorer ses compétences en négociation, il faut s'entraîner en permanence. En plus, comme c'est une matière humaine, il n'y a pas d'excuses. On ne peut pas dire « Je n'ai pas eu le temps ». Parce que même quand on va boire un café avec des copains, on peut s'entraîner.”
Toutefois, attention à ne pas faire que de la formation et pas du suivi régulier. La formation théorique oui, mais c’est la pratique qui vous fera progresser !
C’est d’ailleurs l’erreur la plus commune que Monsieur Gi remarque : “À leur sortie de formation, les négociateurs ont un bagage technique important. Quand on les met en situation, souvent, ils sont tellement obnubilés, concentrés sur les techniques qu'ils n'écoutent plus l'autre. Ils ne rebondissent plus sur les pépites que peut donner l'adversaire.”
3. Avoir un binôme
Au GIGN, les négociateurs agissent toujours en binôme : “Dans une négociation, il y a un effet tunnel. Parfois, on se laisse embarquer et on oublie les objectifs. Le numéro 2 est là pour rappeler les objectifs au numéro 1.”
Si vous êtes seul, vous n’avez personne pour vous dire que vous faites fausse route dans votre négociation, que vous avez perdu de vue l’objectif. Si vous êtes impliqué émotionnellement, vous ne pouvez pas prendre de hauteur.
C’est le rôle d’un associé dans le business !
4. Débriefer pour s'améliorer
À chaque fois que vous terminez une vente, débriefer avec votre binôme vous permet de continuer le training et de vous améliorer. C’est quelque chose que j’ai arrêté de faire mais avant je me donnais toujours 3 points d’amélioration et 3 points positifs à la suite de chaque négociation.
Au GIGN, le debriefing est obligatoire après une négociation : “On a cette culture du débriefing. Chaque personne de la section qui aura été engagée, va prendre la parole et évoquer ce qu'elle aura vu, entendu, ressenti pendant la mission, etc. Et ça fait office de décharge verbale.”
C’est ce qui permet aussi de toujours transformer une négociation en réussite quel que soit l’issue : “De toute façon, dans la négo, on arrive toujours à avoir au moins du renseignement. Il y a toujours un peu de réussite.”
Pour nous, tous les refus bancaires que nous avons enchaînés ces dernières années pour nos demandes de financement des néo-marchands de biens nous ont menés à créer une offre (La Relève) qui marche très bien aujourd’hui ! 😉
5. Le Général ne négocie jamais
Chacun a son poste et ses responsabilités (et les brebis seront bien gardées).
“Dans beaucoup de grands groupes, parfois, c’est le PDG qui va négocier, ou des gens haut placés qui ont aussi le pouvoir décisionnaire. Chez nous, le général ne va jamais se retrouver avec son téléphone à négocier avec un terroriste.”
Je pense que c’est un élément de scalabilité d’avoir des négociateurs - les sales - qui sont autonomes dans la négociation.
Et le CEO est là uniquement pour décider.
Point.
💥 Mise en situation : exemple d’une négociation réelle avec un ancien client
Mon client non suivi était extrêmement fermé.
Il ne voulait pas s’installer et préférait rester debout.
Pensant que j’allais le laisser partir avec sa clôture de compte où il perdait 50% de son placement initial.
Pourtant, 3h après le début du rdv, il a re-signé un versement complémentaire, de 300K€ et avec le sourire.
Il fallait que je change son comportement pour commencer la négo (rappelez-vous, c’est la dernière étape de la réussite d’une négociation selon Moniseur Gi).
Le plus gros travail, c’est de le faire passer d’un état de doute absolu a un état de certitude absolue. C’est ça la vraie négo.
Une fois qu’il est dans un état de certitude absolue, le tour est joué. La finalité importe peu.
Dans ce cas, le cheminement était :
→ décroiser les bras → arrêter de faire les 100 pas → réussir à le faire s’assoir → obtenir un premier sourire → le faire parler, ne jamais arrêter de le faire parler → savoir se taire → traiter les objections → se taire → lui faire prendre la décision → signer l’augmentation de 300K€.
1. Influencer
a. Questionnement
J’ai concentré mes efforts à le faire aller là où je voulais.
Je l’ai orienté, entre autres, grâce à mes questions :
« Qu’avez-vous compris de ce contrat ? »
« Quel était votre objectif en le souscrivant ? »
« La retraite ! Parfait. Dans combien de temps prenez-vous votre retraite ? »
« 15 ans. Parfait. Quel type de placement avez-vous en dehors de celui-ci ? »
……
Au fur et à mesure de mes questions, je découvre qu’il a un compte à terme sur lequel il a versé un capital de 600K€, fruit de la vente d’un actif immobilier.
(à cette époque je ne savais pas encore que la dette c’était la vie. Sinon il aurait été millionnaire aujourd’hui 😅)
Mes questions avaient pour objectif de l’amener vers 3 constats :
A. Gonfler son ego en lui prouvant qu’il avait bien compris l’objectif de ce contrat mais aussi les risques liés.
B. Lui faire prendre conscience qu’il a encore le temps avant de prendre sa retraite. Pas de rush pour clôturer (et entériner les pertes liées)
C. Le préparer à lui faire déplacer tout ou partie des 600K€ placés 😉
Je commence à l’influencer.
b. Jouer sur les émotions
La vente a duré 3h00.
Trois heures de montagnes russes.
Lorsque je pensais qu’il allait me dire oui, il repartait sur les mêmes arguments.
Au bout de 2h, il fallait le bousculer une bonne fois pour toute.
Je me rappelle que ce client répondait à mes sourires. Il s’était vraiment détendu.
J’étais arrivé à lui faire atteindre l’état de certitude absolue car il me répétait pendant l’entretien “j’ai confiance en vous, mais pas en la société, et un jour vous ne serez plus là, et rebelote… je ne serai plus suivi. etc…”.
Moi : “Ça c’est certain, ça arrivera sûrement et comme partout. Mais aujourd’hui ça n’est pas le plus important. Vous vous projetez dans un éventuel problème du futur alors que nous n’avons pas fixé le présent.”
Lui : “J’ai envie de vous croire mais j’ai l’esprit enfumé. Je n’ai plus les idées claires.”
Moi : “Ce qui est clair c’est que vous allez entériner cette perte aujourd’hui en récupérant votre capital si vous n’écoutez pas les conseils que je vous donne depuis le début de l’entretien. Vous devez profiter des marchés bas pour rempiler. Car si vous ne le faites pas, vous aurez sciemment décider de perdre votre argent, et mon temps.
La seule question que vous devez vous poser c’est combien. C’est tout.”
Et là on laisse la magie opérer avec l’arme la plus redoutable de tous les commerciaux de la terre → LE SILENCE.
2. Développer le lien de confiance grâce à l’empathie et l’écoute active
J’avais tout bien fait :
A) Toutes mes questions ont été bénéfiques pour l’amener vers (1) la non-clôture de son compte, et (2) la recharge de X centaines de milliers d’euros sur ce même compte.
B) Toutes mes reformulations à chaque étape était parfaites (grâce aux pépites que j’ai su capter) :
“Je comprends que vous êtes en colère et que vous pensez que c’est votre seule option. Parlons des alternatives possibles”
“Je vois que la sécurité de votre investissement est une priorité pour vous, tout comme le besoin de récupérer rapidement vos pertes. Je peux vous proposer des options qui sont à la fois sûres et ont un potentiel de rendement rapide. Nous pouvons examiner ensemble les différentes possibilités et choisir celle qui correspond le mieux à vos objectifs et à votre tolérance au risque.”
“Je comprends votre inquiétude. Nous allons travailler ensemble pour élaborer une stratégie qui minimise les risques. Je vais vous expliquer en détail chaque option, les garanties associées et les performances passées.”
”Si j’ai bien compris, aujourd’hui ce que vous voulez c’est récupérer le capital perdu dans un temps record, être serein pour votre retraite, donc si je vous propose de mettre en place des mesures de suivi régulier pour vous assurer que votre investissement est sur la bonne voie, cela vous conviendrait beaucoup mieux c’est bien cela ?”
C) J’ai proposé des concessions minimes pour gagner sa confiance comme lui donner toutes mes coordonnées (siret compris) + ma ligne direct.
D) ….
Malgré tout cela, ce qui a été le plus déterminent c’est les 15 dernières minutes de l’entretien.
Rappelez vous, on a évoqué plus haut : “on laisse la magie opérer avec l’arme la plus redoutable de tous les commerciaux de la terre → LE SILENCE.”
Ce silence était le plus long de la terre. Mon stagiaire me donnait des coups sous la table pour faire quelque chose car, pour lui, la situation était “gênante”.
Il a duré 9 minutes.
9 minutes où je l’ai laissé ruminer dans son coin, sortir du bureau, revenir, faire ses calculs… sans jamais ouvrir la bouche.
Celui qui parle en premier PERD.
Il a parlé.
Je m’en rappelle encore : “Allez, go, je vais vous faire confiance, on va commencer avec 300k€”.
À l’époque j’ai cru que mon coeur allait lâcher (celui de mon stagiaire aussi !).
Je n’ai libéré aucun otage, c’est une nego qui n’a aucun impact pour personne.
Je ne la compare en rien aux différentes négo que mène avec brio le GIGN.
Mais c’était ma première PARFAITE négociation.
Et 12 ans après, lorsque j’y pense, j’en ai encore des frissons. 😇
Est-ce qu’elle aurait pu être encore plus parfaite ?
Bien sûr !
Le GIGN l’aurait sûrement menée en 30 minutes 😅
💥 Ma conclusion
À ma question : “Est-ce qu'il y a un outil qui selon vous fonctionne universellement ?”
Monsieur Gi répond : “C’est peut-être ma sensibilité personnelle. Je ne sais pas si c'est pareil pour les autres, mais, sans hésitation, c'est le questionnement.”
Il n’y a pas de secret, c’est pour tout le monde pareil : une bonne découverte client, il n’y a rien de mieux pour faire le job 😉.
****
Ma dernière question à Monsieur Gi :
Anaïs :
“Quel est le meilleur levier pour accélérer une négociation ?”
Monsieur Gi :
“Je ne peux pas vous donner forcément de réponse. Ça va énormément dépendre de la personne qu'on a en face de nous. Et d'une situation à l'autre, les leviers ne seront pas les mêmes.”
Finalement, et malgré toutes les techniques et méthodes redoutables qui existent, il y’aura toujours UN facteur qu’on aura du mal a maîtriser : L’HUMAIN.
Ce que nous démontre Monsieur Gi c’est qu’en fonction de notre interlocuteur, prospect, adversaire etc…. les étapes ne seront pas les mêmes.
D’où l’importance ultime de devenir INCONSCIEMMENT COMPÉTENT.
Ce pouvoir nous donne la liberté de jongler aisément avec les méthodes de négo. Un peu de silence, un peu de questionnement, à nouveau du silence, une provocation, à nouveau du questionnement etc…..
Et lorsque les situations bloquent, alors que la négo est parfaite, ça n’est pas la situation le problème. C’est l’Homme (avec un grand H).
Dans la prochaine édition des “Coulisses d’Anaïs” on va évoquer les 5 autres commandements à maîtriser pour faire voler en éclat son plafond de verre.
Et le premier sera : DONT PLAY THE ODDS, PLAY THE MAN 😉
Si ça vous a plu, n’hésitez pas à me le dire en commentaire et à partager autour de vous 🫶
À bientôt !
Anaïs 😘